【不祥事】製品やサービスに対してクレームを受けた

ご質問（本稿に関係ないことでも結構です）、取り上げて欲しいテーマは事務局まで

誤った対応がバッシングや社会問題にまで発展するケースも

一流の自動車メーカーでもしばしばリコールを発表するように、開発に多くの時間をかけ、品質改良を重ねた製品であっても、何らかの不具合が生じ、それがユーザーからのクレームとなるケースがあります。また、サービス業でも、サービスが不十分であるとしてクレームを受けることは決して珍しい話ではありません。

こうしたクレームに対して誤った対応をしてしまうと、それが大きな騒動に発展にする場合もあります。FacebookやTwitterなどのSNS（ソーシャル・ネットワーク・サービス）やインターネット上の掲示板による口コミなどが発達した現在では、ちょっとしたクレームの内容がすぐに拡散してしまう傾向にあります。そして、それがマスコミに飛び火し、激しいバッシング、場合によっては社会問題に発展してしまうケースもあります。ここまで来ると、会社や製品・サービスのブランドのイメージは著しく悪化し、製品やサービスの売上に悪影響を及ぼすことになります。

取締役としては、こうした事態を避けるために、クレーム発生に備えて組織的かつ迅速な対応を行える体制を平常時のうちに整備しておくことが重要です。そのためにも、クレームの受付と対応を管掌する取締役を選任しておく必要があります。

クレーム対応というと、“尻ぬぐい”的な後ろ向きの仕事のように思われがちです。しかし、クレームには製品改良・サービス改善のための「宝」が眠っています。単なる“尻ぬぐい”で終わらせることなく、むしろ会社がより成長していくために必要な「改善の芽」を発見する仕事へと立ち位置を変えることで、前向きな仕事になり、クレーム対応に携わる従業員のモチベーションも向上するでしょう。

以下でクレーム対応のための体制を具体的に見ていきます。

クレームの原因によって異なる対応方針

製品やサービスに対してクレームがあった場合、まずは顧客へのレスポンス時間を極力減らす工夫が必要になります。顧客のクレームへのレスポンス、すなわち電話が担当部署に繋がるまでの待ち時間やメールの返信までの時間など顧客を待たせる時間が長くなればなるほど、顧客はストレスを感じ感情的になりがちです。そうなると、企業イメージがよりいっそう悪化することになります。そこで、・・・